19 - 20 Aprile: Call center Alitalia inefficiente

[imperterrito]

Ieri sera, alle 22, dopo numerose telefonate andate a vuoto ed attese infinite con musichette di sottofondo, riesco finalmente a parlare con un operatore del call center di Alitalia.
Espongo il mio problema dicendo che, causa cancellazione del volo, vorrei essere riprotetto sul volo della mattina successiva. L'operatore, al telefono, dice che lui non può far nulla. Mi invita a lasciare un recapito telefonico, "...entro 2 minuti verrà contattato da un nostro operatore con cui procederà alla riprotezione...".
Molto dubbioso saluto e aggancio.
Nel frattempo, tanto per essere sicuro, mando anche un email a assistenza@alitalia.it specificando il problema e chiedendo di essere ricontattato.

Risultato...alle 8 di stamattina ancora nessuno si era fatto vivo!!!
Ne una mail, ne una telefonata...nulla di nulla.
Armato di pazienza ricontatto il centralino e mi dicono che possono tentare di riproteggermi ma...ormai il volo era pieno, nulla da fare!

Desisto e decido di muovermi in treno, chiederò il rimborso del biglietto.

Ora mi dico...è questo il modo di affrontare un'emergenza? Sei Alitalia ed hai un'efficienza (almeno per quanto riguarda il call center) pari a zero! Anzi meno di zero.
Se mi dicevano da subito "Guardi siamo sobbarcati di lavoro, ecc. non possiamo gestire la sua chiamata..." mi organizzavo da subito in altro modo. Non mi dite "...si, ora gestiremo il suo problema ed un nostro operatore, prontamente, la richiamerà..." se poi non siete in grado di farlo.
Non puoi dirmi "...la ricontatteremo, stia tranquillo..." e poi sparisci!
Ma che modo è di trattare i clienti?

Tanto per fare un esempio easyJet e Ryanair permettevano di riproteggersi da soli andando sul loro sito...cosa fantascientifiche, evidentemente, per Alitalia.

Non ho parole.
Uso spesso AZ e non ho mai avuto problemi per quanto riguarda puntualità, efficienza, gentilezza, disponibilità, ecc. Ma una volta che si sono trovati a gestire un'emergenza sono collassati.

Imperterrito

[TravellerAZ]

Purtroppo gestire situazioni critiche non è mai facile... è sicuramente più facile per il passeggero criticare.Con ciò non voglio difendere AZ nè assolutamente dare la colpa a te; fai bene ad essere nervoso ed hai anche ragione...però come ben sai i call center spesso sono un terno al lotto...può capitarti un operatore preparatissimo,come uno incerto,o addirittura incompetente...o semplicemente scocciato...Io in genere con il call center di AZ ho sempre avuto ottima assistenza...ed appena mi si verifica il più piccolo problema con loro so bene che chiamando risolverò tutto...ciò non toglie però che può capitare di incontrare operatori "poco validi"...In questi casi è meglio sempre insistere e riprovare...so che magari è scocciante,ma per stare più tranquilli una chiamata in più non fa male,soprattutto in questi casi...meglio non aspettare mai che siano loro a chiamarti!Detto questo,mi dispiace per il tuo inconveniente,ma ti assicuro che generalmente allo 06 2222 si ha un altro trattamento...degno di nota. (almeno in base alla mia esperienza.)

[araial14]

L'assistenza ottima l'ebbi con Alitalia. Ora con CAI...Boh!

[imperterrito]

L'assistenza ottima l'ebbi con Alitalia. Ora con CAI...Boh!

Anch'io non ho mai avuto problemi particolari con assistenza od altro...anzi! Ma questa volta hanno sbagliato, ed alla grande.

Quello che mi chiedo è perchè non rendono più efficiente, e moderno, il loro sito. Spesso va in errore, non sempre si riesce a fare il checkin. A volte non permette neanche di consultare l'orario, ecc.

Da consulente informatico mi chiedo come mai non riescano a mettere su qualcosa di più decente, dove magari si possa (autonomamente) cambiare il volo, riproteggersi. Visto che è possibile e che altre compagnie, anche low cost, lo permettono.

Mah...

Imperterrito

[roby777]

L'assistenza è ottima...la situazione era critica...il tuo problema era lo stesso di migliaia di passeggeri...nella vita ci va anche comprensione...

[MD82_Lover]

Visto il momento e considerato che, come dici, probabilmente stavano gestendo una situazione "eccezionale", non ti è venuto in mente, trascorsi i due minuti in cui non si era fatto sentire nessun operatore, di richiamare per cercare di capire cosa stava accadendo anzichè aspettare la mattina dopo?

Per quella che è la mia esperienza non ho mai avuto problemi nè con il sito nè con il loro call center.

[imperterrito]

Visto il momento e considerato che, come dici, probabilmente stavano gestendo una situazione "eccezionale", non ti è venuto in mente, trascorsi i due minuti in cui non si era fatto sentire nessun operatore, di richiamare per cercare di capire cosa stava accadendo anzichè aspettare la mattina dopo?

Probabilmente dici così perchè non hai provato a contattare il centralino nella giornata di lunedì

Imperterrito

[roby777]

si vabbè...ma probabilmente eravate in 50.000 a chiamare...magari aspetta qualche giorno e vedrai che il rimborso arriva...questa volta credo che ad AZ non gli si possa imputare la colpa

[imperterrito]

si abbè...ma probabilmente eravate in 50.000 a chiamare...magari aspetta qualche giorno e vedrai che il rimborso arriva...questa volta credo che ad AZ non gli si possa imputare la colpa

Non mi preoccupo del rimborso. Sono sicuro che arriverà (se tra una settimana o due mesi non m'interessa).

Ripeto il concetto che avevo espresso nel primo post, forse non sono stato chiaro. Non ho MAI avuto problemi con Alitalia. Ne per quanto riguarda l'assistenza, la disponibilità, la cortesia, la puntualità, ecc. Sempre soddisfatto.

Ho riscontrato problemi, gravi a mio avviso, SOLO quando si sono ritrovati a dover affrontare un'emergenza. In questo caso, e solo in questo caso, hanno fallito. Questo era il mio pensiero. Ne più ne meno.

Ed il mio rammarico era dovuto al fatto che pensavo, che un'azienda come Alitalia, avrebbe potuto/dovuto gestire meglio la situazione. Tutto qua. E' un disservizio che ho riscontrato e che ho voluto riportare qui.

Utilizzo, e continuerò ad utilizzare, Alitalia.

Imperterrito

[MD82_Lover]

Ripeto il concetto che avevo espresso nel primo post, forse non sono stato chiaro. Non ho MAI avuto problemi con Alitalia. Ne per quanto riguarda l'assistenza, la disponibilità, la cortesia, la puntualità, ecc. Sempre soddisfatto.

Certo che allora ti poteva anche venire fuori un titolo migliore per il topic...

[Paolo_61]

si abbè...ma probabilmente eravate in 50.000 a chiamare...magari aspetta qualche giorno e vedrai che il rimborso arriva...questa volta credo che ad AZ non gli si possa imputare la colpa

Non mi preoccupo del rimborso. Sono sicuro che arriverà (se tra una settimana o due mesi non m'interessa).

Ripeto il concetto che avevo espresso nel primo post, forse non sono stato chiaro. Non ho MAI avuto problemi con Alitalia. Ne per quanto riguarda l'assistenza, la disponibilità, la cortesia, la puntualità, ecc. Sempre soddisfatto.

Ho riscontrato problemi, gravi a mio avviso, SOLO quando si sono ritrovati a dover affrontare un'emergenza. In questo caso, e solo in questo caso, hanno fallito. Questo era il mio pensiero. Ne più ne meno.

Ed il mio rammarico era dovuto al fatto che pensavo, che un'azienda come Alitalia, avrebbe potuto/dovuto gestire meglio la situazione. Tutto qua. E' un disservizio che ho riscontrato e che ho voluto riportare qui.

Utilizzo, e continuerò ad utilizzare, Alitalia.

Imperterrito

Quanto torna Ombrosa (se torna ) chiedile dell'efficienza del call center e del servizio internet di AA (e tieni conto che per loro era interessata solo una parte del business, non l'intera operatività)

[ciccioxx92]

L'assistenza ottima l'ebbi con Alitalia. Ora con CAI...Boh!

Anch'io non ho mai avuto problemi particolari con assistenza od altro...anzi! Ma questa volta hanno sbagliato, ed alla grande.

Quello che mi chiedo è perchè non rendono più efficiente, e moderno, il loro sito. Spesso va in errore, non sempre si riesce a fare il checkin. A volte non permette neanche di consultare l'orario, ecc.

Da consulente informatico mi chiedo come mai non riescano a mettere su qualcosa di più decente, dove magari si possa (autonomamente) cambiare il volo, riproteggersi. Visto che è possibile e che altre compagnie, anche low cost, lo permettono.

Mah...

Imperterrito

Come non darti ragione! Dal punto di vista informatico, è davvero mal organizzato! Molti i difetti...

[imperterrito]

Dopo la critica, relativa alla scarsa attenzione al cliente registrata nella giornata del 19 aprile, inerente il call center, questa volta sono qui per scrivere di un'efficienza.

Il rimborso del biglietto che ho chiesto, relativo al viaggio incriminato annullato, mi è stato già effettuato. Dopo solo 3-4 giorni successivi alla richiesta, complimenti Alitalia!

Imperterrito

[oseo943]

Tenete presente che il call center Alitalia è un servizio in appalto gestito dalla società Alicos di Palermo, tale società ha in gestione anche i call center della Wind e altre compagnie telefoniche e tutto nello stesso palazzo. il 90% della forza lavoro è costituito da lavoratori a progetto pagati a cottimo (almeno fino al 2007, avevo un caro amico dentro AZ), quindi a quantità di telefonate "risolte entro 2.30 minuti" (oltre lavoravi gratis, ovvero ti pagavano solo se la telefonata era superiore ai 30 sec e dentro ai 2 minuti e mezzo) ogni tanto capitava che cadeva la linea....nel 2008, mi pare su Report (rai tre) fecero un servizio sullo sfruttamento dei lavoratori a progetto e indicarono come "critica" proprio la società di cui sopra, che però si impegnò ad aumentare considerevolmente il numero di lavoratori assunti normalmente e non a progetto. comunque il mio caro amico lavorava circa 9 ore al giorno (6 giorni a settimana) e a fine mese prendeva circa 600 euro, alle volte faceva molte più ore perchè doveva raggiungere un target minimo di chiamate giornaliere (non era obbligato, la ditta lo lasciava libero anche di lavorare solo 1 ora al giorno) per aumentare lo stipendio...