Emirates ha esteso il suo social media customer service per fornire un supporto 24 ore al giorno, sette giorni su sette, in arabo e inglese su Twitter e Facebook. I canali di supporto sui social media sono attivi da agosto 2012 e consentono ai clienti di interagire con Emirates. Cominciando con 50 transazioni al giorno via messaggio privato su Facebook tre anni fa, il servizio è cresciuto ed è ora uno dei sistemi più popolari per i clienti per raggiungere Emirates. Questi canali sono più efficacemente utilizzati in tempo reale quando i passeggeri sono in viaggio e hanno bisogno di ulteriore assistenza o di lasciare un feedback su una piacevole esperienza. Oggi i consulenti della compagnia aerea gestiscono oltre 1.000 queries al giorno attraverso i due canali di social media. Queste queries vanno dal supporto per le prenotazioni ai complimenti e ai feedback su prodotti e servizi. Con l’introduzione del supporto 24 ore i tempi di risposta sono notevolmente migliorati.
“Il nostro social media customer service integra altri canali esistenti in modo che i clienti possono contattarci nel modo che trovano più conveniente. Anche se prima si rivolgono a noi attraverso un contact centre per poi continuare la conversazione sui social media o e-mail, deve essere un’esperienza senza soluzione di continuità. Da quando abbiamo introdotto i nostri social media customer support channels abbiamo lavorato costantemente per aggiornare e migliorare la nostra offerta. Con i viaggiatori basati in tutto il mondo e con fusi orari diversi, fornire un social media support 24 ore al giorno in inglese e in arabo ci permette di essere più reattivi e servire meglio i nostri clienti”, ha spiegato Karen Bell-Wright, Emirates Senior Vice President of Retail and Contact Centres.
(Ufficio Stampa Emirates)
