Recentemente è stata introdotta la possibilità per i passeggeri di fornire un feedback in real time sulla propria esperienza a London City Airport – dalla qualità delle informazioni ricevute, al livello di pulizia delle toilette – che poi viene utilizzato dallo staff dell’aeroporto per migliorare la customer experience. Sono stati infatti introdotti diversi totem “Feedback Now” all’interno del terminal che permettono ai passeggeri di esprimere la propria soddisfazione in diversi ambiti del viaggio. L’intuitivo sistema è totalmente volontario e richiede ai passeggeri di scegliere fra tre pulsanti ‘emoji’ che rappresentano il proprio grado di soddisfazione. Le risposte sono raccolte in tempo reale e permettono allo staff dell’aeroporto di allocare le risorse in maniera efficiente. In totale sono stati installati 60 totem in 16 luoghi dell’aeroporto, strategici per il flusso dei passeggeri, inclusi luoghi chiave come i banchi check-in, i desk informazioni, i controlli di sicurezza, le toilette, il controllo passaporti e il ritiro bagagli. Melanie Burnley, Director of Customer Experience a London City Airport, ha commentato: “Continuiamo a registrare un’affluenza record qui a London City Airport e il servizio in tempo reale ‘Feedback Now’ è un grande aiuto per il nostro staff che può così concentrarsi nel migliorare alcune aree e fornire il miglior servizio possibile”.
“Anche altri aeroporti forniscono un servizio analogo, con la differenza che il feedback non è in tempo reale ma avviene con un ritardo di 24 ore. Noi siamo il primo aeroporto nel Regno Unito a elaborare i dati ricevuti in real time, potendo quindi implementare una risposta tempestiva, assicurando quindi efficienza e celerità durante tutta l’esperienza di viaggio”.
Questo sistema all’avanguardia è di grande aiuto ai manager del terminal che supervisionano il flusso quotidiano di passeggeri. Possono monitorare il feedback, identificando le aree meglio gestite e potendo quindi destinare nuove risorse ai settori che necessitano miglioramenti. Per esempio, se viene premuto il pulsante “non soddisfatto” nell’area toilette per tre volte nell’arco di 15 minuti, lo staff addetto alle pulizie riceverà una notifica via sms, intervenendo così prontamente per risolvere il disguido. Con il tempo, l’analisi dei dati permetterà anche il miglioramento della customer experience e questo sistema intelligente potrà anche essere integrato con altre metriche.
(Ufficio Stampa London City Airport)
