Brussels Airlines vuole offrire un servizio il più possibile personalizzato ai propri clienti e per questo estende a full 24/7 il suo servizio clienti attraverso i social media, promettendo una risposta entro 30 minuti in francese, olandese e inglese. Nel 2014 Brussels Airlines ha lanciato una nuova strategia commerciale che mette un accento molto più forte sul cliente, lanciando un programma per migliorare ulteriormente il servizio clienti, anche via Facebook e Twitter. Oggi i clienti possono entrare in contatto con la compagnia aerea in ogni momento del giorno (e della notte), con una risposta entro massimo mezz’ora. In questo modo la compagnia vuole garantire ai viaggiatori di ottenere assistenza immediata quando ne hanno bisogno, anche in viaggio. Con il servizio social media 24/7, la compagnia aerea vuole essere disponibile per tutto il percorso del cliente, dal momento della prenotazione fino all’arrivo a destinazione finale. Dal 2017 in poi, i clienti saranno anche in grado di pagare per un aggiornamento o per le modifiche dei voli all’interno della loro conversazione social media con la compagnia aerea.
“Forniamo un servizio social media dal 2010, ma abbiamo visto la crescente necessità di servire i nostri ospiti tutto il giorno. Noi non vediamo i social media solo come un importante canale di servizio clienti, ma ci forniscono anche un feedback inestimabile sui nostri prodotti e servizi, in quanto i clienti ci dicono ogni giorno quanto piace o non piace la loro esperienza con noi. Questo ci aiuta a individuare dove abbiamo bisogno di migliorare”, dice Claudia Tluk, Social Media Brussels Airlines. “Si tratta di fornire il servizio migliore e più personale possibile, e questo 24 ore al giorno. Vogliamo essere raggiungibili ovunque ogni volta i nostri ospiti sono alla ricerca di assistenza, accanto ai canali più tradizionali, come il nostro service centre, gli uffici aeroportuali o le agenzie di viaggio. Ma non ci fermiamo qui, naturalmente. Stiamo cercando altri canali per migliorare la comunicazione con i nostri clienti e stiamo lavorando per il rilascio di una app mobile”, ha detto Anne Tricot, VP Customer Experience Brussels Airlines.
(Ufficio Stampa Brussels Airlines)
