Da oggi, i clienti KLM possono prenotare un biglietto aereo su Messenger con l’aiuto dell’intelligenza artificiale. Il nuovo bot di KLM si chiama BlueBot (BB) e, per conto della compagnia aerea, chatta con i clienti via Messenger assistendoli nella prenotazione di un volo. Grazie a questo tipo di intelligenza artificiale, la prenotazione di un biglietto potrà svolgersi in totale semplicità, senza l’intervento di un agente KLM. BB ha una funzione di autoapprendimento e una propria personalità: è disponibile, amichevole e professionale. Il suo funzionamento è basato su un sistema di intelligenza artificiale connesso alla tecnologia KLM. BlueBot vanta il supporto di 250 colleghi umani a cui indirizzare i clienti in caso di richieste più complesse, per le quali non è in grado di fornire il supporto richiesto. Ben presto, il nuovo Bot di KLM potrà offrire un numero ancora maggiore di servizi e sarà compatibile con vari canali digitali, incluso quello vocale.
“KLM è nota per il suo approccio personale. Sui social media, offriamo un servizio 24/7 con il nostro team di 250 agenti umani che gestisce oltre 16.000 richieste a settimana, un valore destinato a crescere ancora in futuro. Al contempo, i clienti hanno bisogno di una risposta rapida. Per questo abbiamo condotto esperimenti sull’intelligenza artificiale al fine di aiutare i nostri agenti a fornire una risposta personale, tempestiva e corretta. Con BB, KLM si accinge a compiere un ulteriore passo avanti nella strategia per i social media, offrendo un servizio personale attraverso le risorse tecnologiche, con l’ausilio di agenti umani quando necessario”, ha detto Pieter Groeneveld, Senior Vice President Digital Air France KLM
BB utilizza il sistema di apprendimento automatico della piattaforma API.ai per comprendere ciò che dicono i clienti e rispondere in maniera pertinente. BB è stato collegato alle API di KLM per presentare l’offerta di volo più appropriata e al sistema CRM della compagnia aerea, Salesforce, in modo che gli agenti umani possano intervenire nel caso in cui il Bot non sia in grado di rispondere. KLM riceve molto spesso domande su più argomenti nello stesso thread di Messenger: per fare in modo che BB gestisca soltanto le richieste relative alle prenotazioni, è stata sviluppata internamente una rete neurale in grado di determinare la natura della domanda stessa, rimandando gli utenti a BlueBot nel caso in cui la domanda riguardi le prenotazioni oppure a un agente umano nel caso di altri argomenti.
Dal 2009, KLM si è guadagnata la fama di pioniera per i servizi offerti tramite social media e per le campagne condotte nel panorama social. La compagnia aerea vanta oltre 25 milioni di fan e follower su varie piattaforme social e, attraverso questi canali, viene menzionata in oltre 100.000 post a settimana, 15.000 dei quali sono domande o commenti a cui rispondono personalmente oltre 250 agenti KLM addetti al servizio, che formano il team social media più grande al mondo. Su WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat e KakaoTalk, KLM offre ai propri clienti uno “sportello unico”, disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 in nove lingue diverse: olandese, inglese, tedesco, spagnolo, portoghese, francese, cinese, giapponese e coreano. Durante l’orario di ufficio, KLM offre anche servizi in italiano. KLM è stata la prima compagnia aerea al mondo a offrire ai clienti la possibilità di ricevere i documenti di viaggio e gli aggiornamenti sullo stato dei voli tramite WhatsApp, Messenger e Twitter e la prima compagnia aerea occidentale a offrire questa opportunità tramite WeChat.
(Ufficio Stampa Air France-KLM)
