Ci scrive un nostro lettore, denunciando i problemi che ha incontrato per vedersi risarcito un furto subìto all’aeroporto di Malpensa. Non vogliamo entrare nel merito esprimendo giudizi sulla vicenda, lasciando che siate voi a valutare quanto riportato.
Salve, forse questa mia lettera può dare agli addetti ai lavori qualche spunto di riflessione ulteriore sulle motivazioni della crisi continua della compagnia.
Lo scorso 13 Aprile, sulla tratta YVR-SLC-ORD-MXP-PSA operata con vettori DL (YVR-SLC-ORD) e AZ (ORD-MXP-PSA) il mio bagaglio registrato è arrivato a Pisa con un giorno di ritardo.
Al ritiro in aeroporto, ho notato che era stato forzato durante il suo non previsto giorno di stop a Malpensa.
Dal contenuto mancavano un obbiettivo fotografico Nikon e il mio lettore mp3 iPod.
Ho dunque seguito la procedura prevista in questi casi: ho compilato il P.I.R. ed ho sporto denuncia alla stazione di polizia dell’aeroporto di Pisa.
Il 18 Aprile, ho spedito via fax il tutto all’apposito ufficio Alitalia-Relazioni Clientela di Palermo.
Dopo oltre 4 mesi di silenzio, e numerosi miei tentativi telefonici (con 30 min di tempo di attesa medio a 0.15 euro/min) di informarmi sullo stato della procedura ed eventualmente velocizzarla, il 29 Agosto ricevo una telefonata dalle Relazioni con la Clientela.
Con una certa sorpresa, apprendo che “sfortunatamente, secondo le condizioni generali di trasporto AZ, il passeggero è tenuto a non includere beni di valore (documenti importanti, apparecchiature fotografiche, elettroniche ecc..) nel bagaglio registrato” e pertanto non avevo diritto ad alcun risarcimento.
Ho subito consultato sul web le Condizioni Generali ed ho appreso che molte compagnie (AZ, AF, BA…) prescrivono di non includere oggetti di valore nei bagagli registrati.
Quindi, immagino che legalmente Alitalia abbia il diritto a negarmi il rimborso, poiché io, comprando il biglietto accetto implicitamente le Condizioni Generali – anche se nessuno mai, in anni di viaggi, me le ha fatte leggere, nè sono presenti in forma estesa sul biglietto.
Tuttavia, le leggi e i contratti definiscono diritti e doveri minimali. Sta poi alle persone/aziende definire gli standard che ritengono più opportuni per curare i loro interessi.
Una compagnia aerea che valorizzi adeguatamente il customer-care dovrebbe considerare molto attentamente se valga la pena perdere un frequent-flyer Ulisse che, dal 2000 ad oggi ha accumulato 306.000 miglia spendendo 5-10.000 euro di biglietti Alitalia all’anno, oppure se sia più opportuno rimborsare, almeno parzialmente il valore (1000 euro ca.) degli oggetti rubati.
Per quanto mi riguarda, pur dispiacendomi per i numerosi dipendenti Alitalia incontrati in questi anni che svolgono il loro lavoro con professionalità e gentilezza, io non volerò mai più Alitalia in ogni caso in cui siano presenti possibilità alternative.
Saluti.
2006-09-02
