Come parte del suo investimento di 6,5 miliardi di sterline, British Airways ha lanciato una nuova sezione del suo sito ba.com per aiutare i clienti a cambiare le loro prenotazioni e scoprire di più sui loro diritti di consumatori se il loro viaggio non va secondo i piani.
Trasportando circa 125.000 clienti su 800 voli al giorno, la stragrande maggioranza dei servizi di British Airways partono in tempo e senza problemi. La nuova area del sito Web della compagnia aerea e aiuterà i clienti se i loro voli subiscono perturbazioni.
ba.com/helpme assiste i clienti nella gestione delle prenotazioni, nel re-booking, nel rimborso o nella modifica dei loro voli, nonché nel collegare i viaggiatori con gli specifici customer relations teams in grado di aiutarli a richiedere assistenza speciale, richiedere un risarcimento, individuare i bagagli o richiedere un rimborso se hanno pagato un extra per prenotare pasti speciali o posti.
Questo nuovo approccio accelera i tempi di risoluzione collegando immediatamente i clienti al dipartimento competente, piuttosto che al general customer relations team.
Finola O’Sullivan, General Manager, Global Customer Care presso British Airways, ha dichiarato: “Sappiamo che quando i nostri clienti hanno riscontrato un problema si aspettano che rispondiamo rapidamente. Vogliono anche che diamo loro più controllo sui loro viaggi. La nuova sezione del sito Web consente ai nostri clienti di identificare chiaramente dove inviare la loro richiesta e, dato che viene immediatamente consegnata al team appropriato, siamo in grado di affrontarla più velocemente. Questo è solo uno dei numerosi miglioramenti del customer service che stiamo realizzando quest’anno”.
La nuova sezione si trova al link ba.com/helpme.
Come parte del continuo impegno di British Airways per i suoi clienti, la compagnia sta anche introducendo un investimento di svariati milioni di sterline nella formazione dello Staff a Heathrow.
L’investimento fa parte del piano della compagnia aerea per assicurarsi che i clienti ricevano il miglior servizio. I British Airways customer service agents presso l’aeroporto tradizionalmente aiutano i clienti in un aspetto del loro viaggio. Come parte di un nuovo approccio, ogni rappresentante viene addestrato per aiutare in una vasta gamma di aree diverse: dall’emissione di biglietti al re-booking, alla modifica delle prenotazioni, alla ricerca di bagagli in ritardo o alla fornitura di informazioni aggiornate sul volo. Significa che il primo agente che un cliente incontra sarà la persona che risolve il problema.
British Airways investirà 6,5 miliardi di sterline per migliorare la propria customer experience nei prossimi cinque anni, tra cui nuovi velivoli, nuove cabine, nuovi catering, nuove lounge, WiFi e nuove rotte.
(Ufficio Stampa British Airways)
