I passeggeri di Lufthansa Group hanno spesso domande simili: il mio volo è in orario? Da che gate parte il mio aereo? Quanto può essere pesante il mio bagaglio a mano? Per essere in grado di rispondere rapidamente a queste e a molte altre domande, i passeggeri ora hanno accesso a un assistente digitale, oltre ai familiari servizi clienti come lufthansa.com, Lufthansa App e Customer Service App.
I Bots Elisa (Lufthansa), Nelly (SWISS) e Maria (Austrian Airlines) – basati sui nomi delle prime assistenti di volo di ciascuna delle tre compagnie aeree – sono a disposizione dei clienti 24 ore su 24 tutti i giorni. Il nuovo digital customer service completa il servizio esistente, ed in questo modo è possibile rispondere rapidamente a domande semplici. Questo servizio ha lo scopo di aumentare la soddisfazione del cliente, ed inoltre i service centers potranno concentrarsi concentrarsi sulle richieste dei clienti a cui i bots non possono rispondere.
Per avviare il dialogo con uno degli aiutanti digitali, il cliente ha bisogno solo di Facebook Messenger. Se questo è già presente sullo smartphone, è sufficiente inserire lh.com/bot, swiss.com/bot o austrian.com/bot nel browser. Facebook Messenger può essere utilizzato anche senza un profilo Facebook utilizzando il proprio numero di cellulare. È possibile richiedere lo stato del volo e informazioni sui voli in ritardo o cancellati. Se un volo viene cancellato o il cliente perde il suo volo in coincidenza, il passeggero può utilizzare i chatbots per effettuare il rebooking. Alternativamente viene mostrato un cambio di prenotazione che è già stato effettuato automaticamente o si può selezionare un nuovo volo per la destinazione tra le alternative offerte. I chatbots delle Network Airlines di Lufthansa Group sono i primi bots al mondo a consentire la riprenotazione.
I chatbots possono essere utilizzati da tutti i clienti Lufthansa, SWISS e Austrian Airlines. Se gli assistenti digitali non sanno cosa fare, la chat può essere inoltrata direttamente a un dipendente del service center. La lingua di dialogo è l’inglese. In futuro, dovrebbero anche fornire risposte specifiche sulla franchigia bagaglio, sul luogo in cui si trovano i bagagli o notifiche push in caso di ritardi, cancellazioni o cambi di gate. I bots vengono costantemente sviluppati e resi disponibili anche su altri canali come airline apps, airline websites o altri servizi di messaggistica come Whatsapp.
I self-services svolgeranno un ruolo sempre più importante nel futuro. Oltre alle soluzioni automatizzate, Lufthansa, SWISS e Austrian Airlines continueranno ad essere personalmente accessibili ai loro clienti tramite il loro service staff.
(Ufficio Stampa Deutsche Lufthansa AG – Photo Credits: Deutsche Lufthansa AG)
