CFM International si è distinta per essere stata votata highest-rated OEM customer service company nel terzo Air Transport Aftermarket Customer Satisfaction Survey.
Il sondaggio, uno sforzo cooperativo tra le pubblicazioni Inside MRO e Air Transport World e AeroDynamic Advisory, è stato condotto tra metà febbraio e metà maggio 2020 e ha suscitato 185 risposte, tra cui 62 compagnie aeree in tutto il mondo.
“Sin dall’inizio, CFM ha reso il supporto ai clienti e ai prodotti una priorità assoluta, ed è molto gratificante sapere che i nostri clienti lo hanno compreso”, ha affermato Gaël Méheust, presidente e CEO di CFM International.
Una delle principali aree di interesse di CFM è la reattività e la società gestisce tre call center che forniscono assistenza 24 ore su 24 in tutto il mondo. Ogni richiesta è unica e i centri di Cincinnati, Parigi e Shanghai presentano oltre 30.000 richieste all’anno. I membri del team selezionano e indirizzano le richieste di valutazione, ordinano parti di ricambio e studiano i risultati delle borescope inspection results. Devono collegare i clienti all’ingegnere giusto, per la giusta procedura e analisi, e fornire una risposta spesso nel giro di poche ore.
“L’assistenza ai prodotti CFM combina i migliori attributi di entrambe le società madri – Safran Aircraft Engines e GE – sfruttando l’esperienza di supporto della più grande flotta commerciale al mondo. Ciò ha consentito a CFM di aiutare i clienti a raggiungere operazioni sicure e affidabili, con un elevato utilizzo e costi di manutenzione eccellenti. Nel mezzo della pandemia di COVID-19, questo è più importante che mai”, afferma Mike Hoffmeister, vice president of Customer & Product Support for CFM.
CFM mantiene un team di Field Support Engineers (FSE) in tutto il mondo che lavorano direttamente con le compagnie aeree nelle loro operazioni quotidiane. Durante la quarantena, questi FSE hanno continuato a trovare modi creativi per aiutare i clienti impiegando strumenti digitali, dalle videoconferenze alla formazione virtuale. La società offre opportunità di apprendimento remoto che possono essere versioni online dei corsi attuali o offerte personalizzate per soddisfare requisiti unici.
La maggior parte dei processi sviluppati per supportare la flotta LEAP-1B durante la messa a terra del 737 MAX è stata sfruttata in modo più ampio con l’intera flotta CFM, per affrontare le operazioni di messa a terra relative al COVID. Ad esempio, CFM ha lavorato a stretto contatto con i clienti per l’engine preservation, completando i time-sensitive tasks, portando avanti la planned maintenance, sfruttando data/analytics.
La società ha inoltre sviluppato una “Re-EIS” (Entry into Service) checklist che include attività come maintenance training, spare engine and parts provisioning, tooling availability, il tutto con l’obiettivo di garantire la minima interruzione e la massima disponibilità degli aeromobili. Questa checklist viene ora utilizzata quando le compagnie aeree riprendono ed espandono i loro flight schedules.
CFM mette in atto una continua evoluzione del proprio supporto, ponendo una rinnovata enfasi sul garantire che gli on-line customer support processes siano solidi e consentano a CFM di offrire l’esperienza che i clienti si aspettano e di cui hanno bisogno.
Il sito fornisce technical publications and training material; la capacità di presentare inquiries and warranty claims; fornisce fleet data come engine configuration, diagnostics/alerts.
(Ufficio Stampa CFM International)
