Nell’anno in corso, le compagnie aeree di Lufthansa Group hanno finora rimborsato circa 2,6 miliardi di euro, per un totale di 6 milioni di clienti (al 02.09.2020). Le richieste giustificate ricevute da Lufthansa in Germania entro la fine di giugno sono state pagate nella misura più ampia possibile. Solo i casi più complicati sono ancora aperti e richiedono un’elaborazione più intensiva.
Il numero di rimborsi di biglietti in sospeso è sceso a 1,1 milioni di transazioni. Va notato che vengono costantemente generate nuove richieste di rimborso perché i voli devono essere cancellati o gli ospiti annullano a causa di travel warnings. Lufthansa riceve attualmente il triplo delle richieste rispetto a prima della pandemia. Pertanto, il numero di richieste di rimborso aperte continuerà a svilupparsi in modo dinamico, diminuirà ulteriormente nelle prossime settimane, ma non raggiungerà mai lo zero.
Inoltre, i clienti possono adattare in modo flessibile i loro piani di viaggio. Tutte le tariffe di Lufthansa, SWISS, Austrian Airlines e Brussels Airlines possono essere riprenotate tutte le volte che lo si desidera senza incorrere in alcun costo. Questo vale in tutto il mondo per nuove prenotazioni su rotte a corto, medio e lungo raggio (leggi anche qui).
Riguardo Brussels Airlines, dall’inizio della crisi è stata costretta a cancellare in media l’83% del suo scheduled flight program, influenzando i piani di viaggio di tre milioni di passeggeri. La pandemia e le restrizioni ai viaggi in tutto il mondo hanno causato un fermo di tre mesi della flotta della compagnia aerea (dal 21 marzo al 14 giugno) e hanno esortato Brussels Airlines ad adattare la sua offerta alla domanda di viaggi continuamente bassa.
Di conseguenza, Brussels Airlines ha dovuto cancellare più di 36.000 voli in totale dall’inizio della crisi, il che ha portato nello stesso periodo a più di un milione di chiamate al service centre della compagnia aerea. Per fare un confronto, durante l’intero anno 2019, il service centre di Brussels Airlines ha gestito 400.000 chiamate.
“Sfortunatamente, nonostante un numero massimo di agenti di servizio e il servizio di call center 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la compagnia aerea si rammarica di non essere stata in grado di fornire ai propri ospiti il livello di servizio che sono abituati a ricevere con Brussels Airlines e i clienti che richiedono un rimborso stanno affrontando lunghi tempi di attesa. In totale, la compagnia aerea ha ricevuto finora richieste di rimborso per un valore di 122 milioni di euro.
Brussels Airlines ha lavorato a una soluzione per accelerare il processo di gestione dei rimborsi e ora sta pagando diverse migliaia di rimborsi al giorno. Finora, il 31% di tutte le richieste di rimborso è stato elaborato e la compagnia aerea prevede di risolvere la maggior parte del refund backlog entro la fine di ottobre, ad eccezione delle richieste più complesse, come le prenotazioni che coinvolgono diverse compagnie aeree”, afferma la compagnia.
“Siamo ben consapevoli che le ultime settimane e mesi sono stati estremamente difficili per i nostri passeggeri, colpiti da cambiamenti di orario o cancellazioni di voli e ci scusiamo sinceramente per i disagi causati dal sovraccarico dei call center e dai ritardi in termini di tempo di risposta, soprattutto per l’elaborazione dei rimborsi dei biglietti. Ma state tranquilli, ogni passeggero che ha diritto a un rimborso e che ne ha fatto richiesta, verrà rimborsato nelle prossime settimane”, spiega Dieter Vranckx, CEO di Brussels Airlines.
(Ufficio Stampa Lufthansa – Brussels Airlines)
