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E’ una fase di profondo rinnovamento quella che interessa Vueling Airlines, low cost carrier spagnolo del gruppo IAG: l’obiettivo principale è, attraverso 4 differenti fasi, raggiungere nel 2023 la leadership nella customer experience tra i vettori a basso costo. Un piano multiforme e di ampio respiro, che dietro il nome “Vueling For You” racchiude…

uno dei progetti più ambiziosi e strategici che abbiamo lanciato in Vueling ed è, allo stesso tempo, uno dei più eccitanti. Vogliamo guadagnare la fiducia dei nostri clienti e diventare la loro compagnia di riferimento offrendo la migliore esperienza di viaggio low cost in Europa; per questo ci siamo fissati un obiettivo: l’anno 2023Calum Laming, Chief Customer Officer di Vueling

Prima di entrare nei dettagli di “Vueling for you” va rimarcato come ad oggi, in normali condizioni operative, il vettore disponga ogni giorno di 9 macchine di backup e di 40 equipaggi standby: per quanto il crew standby non sia nulla di così eccezionale, è significativo che circa l’8% della flotta attuale sia rappresentata da aeromobili pronti ad essere riallocati in caso di necessità… disponibilità che comunque poco ha potuto durante la scorsa estate, in cui Vueling ha fatto registrare un indice di puntualità bassissimo anche per colpa della congestione di Barcellona nonché degli scioperi in territorio francese.

Il programma mira a recuperare la fedeltà messa in discussione e nel solo trimestre 2017-2019 prevede un investimento di 70 milioni di Euro. Il piano è composto da 4 fasi di cui la prima già traguardata, che ha introdotto quanto segue:

  • rivisitazione di processi strettamente collegati all’esperienza di viaggio: partenze, transiti ed arrivi in aeroporto nonché esperienza a bordo;
  • refattorizzazione della parte digitale, implementando una nuova home page e arricchendo il mobile con nuove features e l’adozione dei principali sistemi di pagamento via smartphone;
  • lancio delle nuove tariffe Timeflex e Family, per agevolare nei viaggi i clienti con maggiori esigenze di flessibilità e le famiglie; la vecchia offerta di posti e relativi servizi ancillari ha subito essa stessa delle sostanziali modifiche e da poco tempo sono acquistabili, contestualmente alla prenotazione o in momento successivo, posti Space One (fila 1), Space Plus (file 2, 3, 4) e Space (uscite di emergenza), con le prime due categorie che danno diritto all’imbarco prioritario;
  • la procedura d’imbarco è ora articolata in modo diverso, con i passeggeri classificati secondo tre gruppi ed ammessi al gate secondo l’ordine definito dalla numerazione: da verificare se la modifica comporta benefici

Il biennio 2019-2021 sarà dato un ulteriore impulso all’esperienza digitale: tutta la flotta sarà dotata di wifi – non solo quindi i quasi 50 A320 che entreranno in servizio nel prossimo triennio – e la digitalizzazione riguarderà anche il call center. Un nuova release della chatbot mobile o lo sviluppo di una web chat permetteranno ad un sistema totalmente automatizzato di interagire con il cliente in caso di dubbi/quesiti.

Dal 2021 gli sforzi del team di innovation saranno concentrati sulla personalizzazione dell’esperienza di viaggio in base alle preferenze del cliente: si ipotizza quindi che una targetizzazione spinta permetta, ad esempio, di suggerire in fase di prenotazione l’acquisto di un posto identificato come il preferito del passeggero.

L’attenzione al cliente, divenuta una componente di peso nel trasporto aereo recente, rischia oggi di fare la differenza tra il successo e il flop: garantirsi la fedeltà del cliente attraverso servizi innovativi o semplicemente garantendo un maggior comfort a bordo – sugli A321 di Vueling sono già installati gli slim seats che permettono un maggior seat pitch e chiaramente, lato-azienda, un minor peso e un risparmio sui consumi – potrebbe riuscire a compensare la ridotta marginalità derivante dal caro carburante.

La customer satisfaction è una tematica scottante, al punto tale che Vueling ha deciso di dedicare un intero team per la gestione di problemi in caso di imprevisti nella normale operatività, ma ha anche implementato uno strumento di “autogestione” del cliente in caso di incident: in caso di anomalia, per ottemperare a quanto previsto del Reg. CE 261/2004, viene inviato in iCupo, cioé un voucher elettronico di valore predeterminato che può essere usato come credito presso gli esercizi di ristorazione dello scalo presso cui si trova il passeggero.

E’ iniziata quindi una forte accelerazione nella rincorsa alla soddisfazione del cliente e c’è da ritenere che, se la concorrenza seguirà la strada, per la clientela delle low cost si aprirà una fase di forti e probabilmente gradite novità.
(Fabrizio Ripamonti – credit: Fabrizio Ripamonti)

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