Alzi la mano chi non ha mai subito un disservizio durante uno dei propri viaggi aerei, vedendosi pregiudicati i propri diritti del passeggero: ritardi, cancellazioni, bagagli smarriti, mancate assistenze in caso di imprevisto sono motivo di malcontento da parte dei viaggiatori e sempre più spesso originano episodi disdicevoli contro il personale di terra aeroportuale.
Il quadro normativo
La tutela dei diritti del passeggero è un tema caldo già da parecchi anni e nel Vecchio Continente esiste un solido punto di riferimento per tutti: è il Regolamento (CE) 261/2004. A questo si è affiancato in periodo pandemico un nuovo documento emanato dalla Commissione Europea, la Raccomandazione (CE) 2020/648 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati.
Il regolamento comunitario ha rappresentato e tutt’ora rappresenta un solido alleato del passeggero nella tutela dei propri diritti, a patto che l’interessato abbia contezza di quanto in esso presente.
Fai-da-te o claim company?
Il passeggero consapevole di aver subito un disservizio di tipologia ed entità compatibili con quanto codificato nel Reg. CE 261/2004 ha quindi la possibilità di far valere i propri diritti avanzando le opportune richieste al vettore; se l’evento è in atto, ad esempio se si sta protraendo un ritardo all’imbarco, può agire a propria tutela ad esempio chiedendo l’assistenza prevista (pasti e bevande, eventuale sistemazione in hotel e transfer, ecc) oppure rinunciando al volo se il ritardo supera le 5 ore, con diritto al pieno rimborso del biglietto.
Quando invece un imprevisto è ormai concluso e non c’è più modo di intervenire in loco per mitigare il disagio tutto si sposta sul claim: per tentare di vedersi riconosciuti i propri diritti il passeggero deve contattare la compagnia aerea e, dati alla mano, evidenziare il disservizio e attendere un riscontro dalla controparte.
Il fai-da-te è certamente il metodo più veloce e fino a poco tempo fa anche quello meno oneroso, ma si trascina una problematica non di poco conto: il passeggero ha normalmente uno scarso potere, molto spesso conosce solo marginalmente i propri diritti e soprattutto non dispone di informazioni specifiche che lo possano aiutare a contrastare, prove alla mano, dinieghi che spesso le compagnie aeree frappongono trincerandosi dietro le “circostanze eccezionali”. Il mancato riconoscimento che più spesso si verifica è quello legato alla compensazione pecuniaria che, si ricorda, nulla ha a che vedere con il rimborso del biglietto: la compensanzione pecuniaria è una cifra extra, con ammontare prefissato in base alla tipologia di volo – intracomunitario/internazionale – e alla distanza percorsa, con suddivisione in fasce chilometriche.
Non è raro quindi che il passeggero, oltre al danno del disservizio, porti a casa un pugno di mosche.
Negli anni sul mercato si sono affacciate le claim companies: aziende che ottengono un mandato dal passeggero e che si occupano della pratica per suo conto; il viaggiatore, dopo aver inserito alcuni dati relativi al volo, ai disservizi subiti, ai passeggeri e quant’altro ha modo di delegare dei professionisti affinché, attraverso le loro competenze, avanzino le richieste ritenute più idonee. La maggior parte delle claim companies attualmente in attività non richiede alcun compenso in fase di inserimento pratica ma trattiene per sé una quota del risarcimento nel momento in cui questo va a buon fine: ciò comporta probabilmente una migliore gestione del caso rispetto al fai-da-te ma riscontri in tempi anche lunghi e un successo non pieno vista la decurtazione dell’importo ottenuto al fine di pagare il servizio di claim
Claim companies 2.0: l’esempio di ItaliaRimborso
Il settore sta gradualmente evolvendo verso forme di business più articolate e anche nel panorama italiano si è affacciata un’azienda che opera in maniera leggermente differente: è ormai una delle principali realtà europee del third-party litigation funding, che il sito Altalex.com definisce come
Quest’azienda capofila in Italia si chiama ItaliaRimborso, claim company con sede a Trapani che assiste passeggeri – da un anno e mezzo in campo anche come B2B per agenzie, tour operators, ecc – vittime di disservizi aerei fornendo assistenza legale gratuita, senza applicare commissioni, trattenute o costi di altro tipo. Gli oneri vengono caricati su chi ha creato il disservizio, cioé il vettore aereo.
Una delle peculiarità di ItaliaRimborso è l’attività di pre-valutazione: non tutte le segnalazioni ricevute vengono inviate alla compagnia aerea ma vengono inizialmente incrociati diversi dati al fine di permettere una prima elaborazione del caso; in quell’ottica entrano in campo ingegneri aeronautici e algoritmi che valutano, ad esempio, i movimenti della macchina coinvolta nel claim nei tre scali precedenti a quello della segnalazione (la normativa prevede che in caso di ritardo nei due scali precedenti la responsabilità non è attribuibile); a questo dato vengono affiancati ulteriori evidenze provenienti di altri aeromobili coinvolti nei medesimi scali, al fine di valutare se il problema sia stato generalizzato – e quindi la compagnia possa addurre valide motivazioni per disservizi a lei non dipendenti – oppure se abbia riguardato solo il velivolo in analisi; e ancora, anche l’analisi dei metar entra in campo nella fase di pre-valutazione della pratica.
L’attività di pre-valutazione ad oggi è svolta in modo manuale, come detto con la collaborazione di periti tecnici aeronautici, ma un brevetto depositato a giugno consentirà presto loro l’implementazione di un machine learning in grado di fornire una risposta immediata o quasi.
Secondo Felice D’Angelo, CEO di ItaliaRimborso, incontrato da MD80.IT durante il TTG Travel Experience di Rimini dello scorso mese, alla fine del processo di pre-valutazione rimangono in campo solo 2 o 3 fattori che potrebbero aver causato il disservizio e in base a quello si decide se prendere in carico la pratica; le percentuali di successo a quel punto sono attorno al 97%.
L’investimento iniziale, pur oneroso, aiuta in due aspetti:
– evita dispendiosi esborsi per casistiche oggettivamente con poche possibilità di successo;
– si pone in ottica non belligerante con le compagnie aeree, che invece di essere inondate di pratiche (costi per iscrizione al ruolo, avvocati da coinvolgere per seguire tutte le pratiche) si vedono coinvolte solo per i casi realmente necessari; di rimando, i vettori sono più disposti a collaborare con questa tipologia di claim company: il 90% dei casi si chiude in maniera transattiva, non c’è bisogno di ricorrere al giudice di pace.
Il Dott. D’Angelo disvela anche uno degli obiettivi futuri dell’azienda e cioé mettere a disposizione l’esperienza acquisita per far comprendere alle compagnie aeree, o almeno a quelle che dovessero avere l’intelligenza di valutare un disservizio come una possibilità per avere un feedback positivo da parte del passeggero: a suo parere ha poco senso abbandonare il passeggero a se stesso in caso di problemi poiché comunque in un futuro l’azienda si troverà a dover sborsare le cifre necessarie, ma dovrebbe muoversi di propria sponte assecondando, nei casi previsti, i diritti dei passeggeri e proponendo essa stessa ad esempio dei rimborsi in tempi brevi. Allo stato attuale però, vista la poca preparazione dell’utenza in merito ai propri diritti, quasi certamente per i vettori ancora conviene, economicamente parlando, far finta di nulla e valutare il da farsi solo a seguito dei claims.
(Fabrizio Ripamonti)
